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“周到 暖心”——银行服务再体验

来源:[互联网]   时间:2018-01-06

  □记者杨春旺

  核心提示|在您的印象中,银行服务还只是进门笑脸相迎、细心指导办理业务?不止于此,银行为了追求最佳、最暖心的服务,满足老年人、残疾人等不同群体的不同需求,通过在网点设置如残疾人专属通道、老花镜、便民医药箱等进行硬件升级,并通过外语培训、哑语培训等升级服务能力。记者以工行河南省分行为例,带您体验现在银行的用心之处。

  周到——网点配置多了许多“小玩意儿”

  残疾人专属通道、老花镜、便民医药箱、手机充电站、宠物笼以及各类温馨提示,银行网点在不影响客户正常办理业务的前提下,多了这些“小玩意儿”。

  记者在郑州市区的工行营业网点看到了越来越多的便民物品,不少网点还配备了轮椅、宝宝椅、打气筒、雨伞、为特殊人群特别设置的爱心座椅等,据悉,这是银行为不同客户群体提供的增值便民服务。

  当老年人前来办理业务,视力问题不会成为其困扰,在填单台前,在柜台前,都有网点准备好的老花镜,拿起就能用;

  当爱宠一族前来办理业务,为了不让宠物影响其他客户,网点在制定区域设置了宠物笼,“主人”在办理业务时,他们的爱宠会有自己的舒适之所;

  当妈妈带着小朋友来办理业务,准备好的宝宝椅,为客户减轻了不少负担;

  当残疾人士前来办理业务,轮椅、哑语服务让该群体客户可以轻松顺利办理业务……

  诸如此类,不胜枚举,工行河南省分行相关人士介绍说:“服务从客户角度出发,设身处地为客户着想,从软硬件配置方面满足不同客户需求,是我们一直在追求的事情。”

  据了解,该行曾组织网点大堂经理学习基础哑语,为的就是要具备可以服务聋哑客户群体的能力。

  暖心——做好客户群体的差异化服务

  除了硬件的升级,工行河南省分行在人员培训、应急机制等“软件”方面亦是做到了同步升级。

  据了解,自2014年以来,该行在省银监局的指导下,深入、持续在全行开展银行业金融服务提升活动,深入学习《中国银行业文明规范服务百佳示范单位考核标准》,加强消费者权益保护与社会责任履行,妥善做好各类客户群体的差异化服务,充分考虑各类特殊群体客户需求,增强专业服务技能,提高应急处理能力,尽可能提供便捷的人性化服务,确保特殊群体客户享受与其他客户平等权利。

  除此之外,该行还按照相关制度规定和流程要求,对不能亲临柜台且有急需的特殊客户群体提供延伸服务。

  “对符合情况的客户,我们工作人员会到客户家里进行核实,并办理相关业务,解决特殊客户碰到的棘手难题。”上述人士还介绍说,对于账户所有人肢体残疾无法手写或按手印的,可委托他人代办业务,工作人员通过录音、拍照,或进行录像等方式全程记录服务现场情况,完整采集服务现场试听资料、电子数据等证据材料,为特殊群体客户顺利办理业务。

  链接服务老人群体不是说说而已

  工行郑州桐柏路支行位于郑州西区老工业区,独特的地理环境,也让该行有着不一样的客户群体,西区的退休工人是该行一个很大的客户群体,为他们提供好服务成了该行重要工作之一。

  每月的下旬是发放退休工资的日子,前来办理业务的人很多,该行会提前做好准备,规范有序地保证老年客户的需求。

  老花镜、茶水车,在充分做好柜台方面准备的同时,该行会进行客户分流工作,引导客户使用ATM、在网上办理业务,提高客户办理业务的效率,节省客户排队的时间。

  除此之外,为了宣讲金融知识,保证老年人这一诈骗案件高发群体资金不受损失,该行“服务小分队”会定期在社区举行金融知识宣传活动,“服务小分队”由银行理财经理组成,到小区内老年人集中活动的场所普及金融知识。

  “以前总是很担心自己被骗,这下好了,教我怎么样防诈骗的老师义务来讲课了,还就在自己的小区,不用出门就学会了。”小区的老年客户群体对该行的服务总是赞不绝口。